مصطلحات باللغة الإنجليزية عن خدمة الزبائن

يمكن في عالم التكنولوجيا الذي نعيشه اليوم أن تكون سمعة أي شركةٍ على المحك، إذا لم تحسن العمل والتعامل مع الزبائن سيعلم العالم بأسره على الفور عبر تغريدةٍ، صورة، أو تعليق. لذلك تبذل الشركات الذكية الغالي والنفيس لترضي زبائنها، فالزبون دائماً على حق ويجب أن يبقى سعيداً وراضياً دائماً. 
يتيح لك ذلك الكثير من الفرص للعمل في خدمة الزبائن، ولا شكّ أنّ اتقانك للمصطلحات والمفردات المختلفة باللغة الإنجليزية المتعلّقة بهذا الأمر هو شيءٌ أساسي في حصولك على العمل. تابع معنا هذه القائمة المميزة من مصطلحات اللغة الإنجليزية الشائعة لتنطلق منها.

Average handle time (AHT) - الوقت المتوسط لمعالجة مشكلة أو أمر ما

يعتبر التعامل مع شكاوى الزبائن ومشاكلهم الجزء الأهم من مهنة خدمة الزبائن. ويعبّر الوقت المتوسط للمعالجة عن الوقت الوسطي الذي تستغرقه عملية حل مشكلة ما من وقت الاتصال الأول حتى حلها بشكلٍ كامل. يفضل ألا يكون هذا الوقت طويلاً بشرط أن تُحلّ المشاكل بناءً على رغبة الزبون.

Call center - مركز الاتصال

يعود هذا المصطلح إلى الأيام السابقة التي كانت تخصص الشركات فيها مكاتب كبيرة للإجابة على اتصالات الزبائن. أما الآن، يمكن للمشاكل أن تحلّ عن طريق البريد الالكتروني أو الدردشة الحية لكن الاسم لم يتغير. وغالباً ما يبدأ العمل في مجال خدمة الزبائن في قسم مركز الاتصال.

Customer experience - تجربة العملاء

تخلق تجارب العملاء الجيدة زبائن وفيين للشركة الأمر الذي يعدّ الهدف الأسمى لأي عمل. تشمل تجربة العملاء كافة نقاط التواصل بين الزبون والشركة؛ اللقاء الشخصي، عبر الهاتف أو حتى عبر الإنترنت.

Customer satisfaction (CSAT) - رضاء العملاء

يشير هذا المصطلح إلى مدى سعادة الزبون المتعامل مع شركة ما، وكلما كان أكثر سعادة سيكون أكثر وفاءً. يقاس معدل رضاء العملاء دائماً، وهو من الأمور الهامة في خدمة الزبائن لأنّه طريقة واضحة لقياس ومتابعة الأداء لتحسين الجودة والخدمات.

First contact resolution (FCR) - الحل من الاتصال الأول

يعني هذا المصطلح أن يتم التعامل مع مشكلة الزبون بشكلٍ فعال من المرة الأولى التي يتواصل فيها مع خدمة الزبائن وبالتالي لا يحتاج للتواصل مرةً أخرى مما يجعله سعيداً دائماً.

Helpdesk - مكتب المساعدة

توفّر الشركات عادةً قسماً خاصاً بالأسئلة المتكررة (FAQs) على موقعهم ليستطيع الزبائن عن طريقه إيجاد حلاً لمشكلة ما تعترضهم. وإذا لم يتمكنوا من ذلك، يمكنهم التواصل مع مكتب المساعدة والذي يمكن أن يكون رقم هاتف، صفحة ويب، أو فريق كامل من الدعم الفني.

Net promoter score (NPS) -  صافي نقاط الترويج

يركّز هذا المصطلح على معرفة إذا ما كان الزبون سيقوم بتوصية وتذكية هذه الشركة إلى صديقٍ أو قريب. وهو مؤشر قوي لجودة أداء الشركة بعلاقاتها مع عملائها.

Service level agreement (SLA) - اتفاق مستوى الخدمة

يصف هذا المصطلح ما يمكن للزبون أن يتوقّعه من شركةٍ ما، وهو بمثابة وعدٍ من الشركة أو العمل إلى الزبون بأنّها ستحقق بعضاً من التوقعات. سيؤدي الفشل في تلبية "SLA" إلى عدم رضاء العملاء.

Time to resolution - الوقت اللازم للحلّ

يشبه هذا المصطلح الوقت المتوسط للمعالجة، لكنّه يشير إلى الحالات الفردية. ويجب أن تكون الشركة فعّالة وسريعة في الرد قدر الإمكان.

إذا أردت أن تطوّر مهاراتك في اللغة الإنجليزية الخاصة بالأعمال، يمكنك أن تعرف المزيد عن دوراتنا المتخصصة في اللغة الإنجليزية الخاصة بالأعمال.